Veel organisaties gebruiken woorden die hun klanten beter begrijpen. Daarmee vergroten ze hun klantgerichtheid . Woorden als ‘niet’, ‘geen’, ‘weinig’, ‘u dient’ kunnen minder vriendelijk op mensen overkomen. Goede tekstschrijvers kiezen daarom voor een klantvriendelijke tekst de juiste, begrijpelijke woorden, terwijl de boodschap overeind blijft. Spreek jij de taal van je klant?

Taal van je klant

Taalgebruik is een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid. Maar hoe ‘stap je over’ naar klantgericht taalgebruik? Dit kan door bewustwording en training, het laten herschrijven van alle standaardbrieven en het vastleggen van de bedrijfstaal. Bijvoorbeeld in een schrijfwijzer, waarin je het taalgebruik vastlegt in je organisatie. Het doel daarvan is om de klant (de lezer) centraal te zetten in de communicatie: wie is hij en begrijpt hij de taal die de organisatie gebruikt?

Zenden vanuit jezelf

Vaak schrijven organisaties hun teksten vanuit de invalshoek van de zender: vanuit ‘ik’, ‘wij’ en ‘ons’. Natuurlijk moeten mensen op je website kunnen vinden wat je organisatie doet of wat het aanbod is. Maar is het niet beter om bij je aanbod te benoemen welk probleem jij voor de klant oplost: hoe maak je jouw klant wijzer over jouw product? Dan trek je toch meer de aandacht? Het is dus zowel een kwestie van goed nadenken als goed formuleren.

Dreigende taal

In onze dagelijkse praktijk komen we brieven tegen die gewoonweg dreigend klinken. Bijvoorbeeld met een tekst als:‘U dient op tijd uw auto te verwijderen. Heeft u dit niet gedaan voor 31 december, dan zien wij ons direct genoodzaakt uw auto te verwijderen.’ Dezelfde boodschap, maar dan vriendelijker: ‘Wilt u uw auto verwijderen voor 31 december? Dan voorkomt u dat wij uw auto moeten wegslepen.

Segmenteren

Taal helpt ook om de bezoekers van je website te splitsen. Als je specifieke woorden (jargon) gebruikt die jouw klanten begrijpen, kun je ze naar een online community trekken, waar zij hun ervaringen met elkaar kunnen delen. Klanten met minder technische kennis help je verder met eenvoudige en overzichtelijke stap-voor-stap-instructies.

Denk in mogelijkheden

Uit een goed artikel van Marketingfacts over klantenservicestrategie blijkt dat ook taalgebruik bij callcenters vaak een ondergeschoven kindje is. Er zijn bedrijven die er veel aandacht aan besteden. Zo heeft Osram Sylvania haar callcentermedewerkers geïnstrueerd om de woorden ‘geen’ en ‘niet’ zo min mogelijk te gebruiken. In plaats van ‘wij hebben dit artikel niet op voorraad‘ vertellen ze de klant: ‘dit artikel heeft u over twee weken in huis‘. Zo ervaart de klant dat je meedenkt en dat je denkt vanuit de mogelijkheden.

(bron: Marketingfacts)