Kleinere organisaties hebben meestal geen spelregels voor wat je moet doen als je klachten krijgt via sociale media. Zij reageren uit paniek soms helemaal niet. Of ze proberen de negatieve reactie te verwijderen. Niet handig, als je bedenkt dat op internet altijd alles bewaard blijft. Het levert bovendien een deuk op voor je imago. Hoe kun je in 5 stappen starten met webcare?

Wat is webcare?

Online reageren op klachten wordt ook wel aangeduid met de term webcare. Dit is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen op sociale media. Denk aan vragen of klachten van consumenten. Sommige bedrijven en organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten te houden. Deze partijen bekijken en analyseren dan wat er over een bedrijf, product of organisatie op sociale media, blogs en fora wordt gezegd. Het doel van webcare is onder andere om imagoschade te voorkomen en producten of diensten onder de aandacht te brengen, wanneer een consument aangeeft daarnaar op zoek te zijn (Wikipedia).

In 5 stappen starten met webcare

  1. Bedenk met collega’s of collega-ondernemers wat er zoal mis kan gaan in je bedrijf. Zet de slechtste scenario’s op papier en bedenk er oplossingen bij. Bepaal ook wie namens je bedrijf reageert. Dat je dit uitzoekt en bespreekt is al een goede voorbereiding!
  2. Kijk hoe andere bedrijven omgaan met webcare. Bijvoorbeeld door ze te volgen op Twitter of hun fanpage op Facebook te bezoeken. Er zijn verschillende grotere bedrijven die bijvoorbeeld via Facebook hun webcare hebben ingericht (neem KLM, Douwe Egberts en CocaCola). Stuur je via Facebook een klacht of een vraag, dan krijg je via Facebook een reactie.
  3. Zie een klacht als een kans! Als je een klacht goed en snel oplost, belicht je de juist sterke punten van je organisatie. Luister dus goed naar de klacht en naar je klant. Dat je de klant centraal zet, wordt dagelijkse praktijk. Iemand die heeft geklaagd en goed is geholpen, zal sneller ambassadeur voor je worden: in plaats van klagen beveelt hij je bij anderen aan.
  4. Duidelijke online waarden en normen kun je samenvatten in een aantal spelregels. Bijvoorbeeld dat je geen loze beloftes doet, dat je je afspraken nakomt, nooit negatief over anderen spreekt, de privacy van mensen in acht neemt en dat je namens je bedrijf en niet op persoonlijke titel reageert.
  5. Denk vooraf goed na over wat je doet als iemand ondanks passende reacties blijft klagen en mopperen. Voorkom dat je geërgerd reageert. Sommige mensen zijn nu eenmaal nooit tevreden en blijven hun klachten twitteren of op Facebook zetten. Bepaal wie namens de organisatie reageert, of je openbaar reageert via sociale media, of bijvoorbeeld in een persoonlijk telefoongesprek.

Ook voor kleine bedrijven?

Als je als bedrijf op internet actief bent, is belangrijk om te volgen wat er over je wordt geschreven op sociale netwerken, blogs en fora. Een groot of klein bedrijf, dat maakt niet uit. Gelukkig is het monitoren gemakkelijker dan het lijkt. Want er zijn veel gratis tools beschikbaar. Maak er gebuik van!

Moet je altijd reageren?

Als je reageert, laat je zien dat je naar je klanten luistert. Dat hebben mensen liever dan dat je niet reageert. Juist bij negatieve berichten is het verstandig om te reageren. Dan neem je de klacht immers serieus! Vooral online verwachten mensen snel een reactie terug. Wacht daarom niet te lang met je antwoord, want een klacht kan zich via internet razendsnel verspreiden. Heb je niet meteen een passende oplossing? Laat de klager dan weten dat je er later op terugkomt. Een berichtje sturen dat je de klacht hebt gezien, is het minste wat je kunt doen.

(bronnen: Wikipedia, CommunicatieOnline)